Novas regras do SAC entram em vigor em 2 de novembro e garantem acesso a atendentes humanos em canais digitais
A partir de 2 de novembro, empresas abrangidas pelas novas regras do SAC deverão garantir possibilidade de atendimento humano em canais digitais
Consumidores brasileiros não poderão mais ficar limitados a conversar apenas com robôs ao buscar atendimento em empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A partir de 2 de novembro de 2026, essas empresas deverão garantir a possibilidade de atendimento humano, inclusive em canais digitais como chats e aplicativos.
A mudança não representa o fim dos bots. As ferramentas automatizadas poderão continuar sendo utilizadas, mas não deverão impedir que o cliente consiga falar com uma pessoa. As novas regras estabelecem horários de disponibilidade, limites para o tempo de espera e medidas para facilitar o cancelamento de serviços.
O objetivo é evitar que consumidores fiquem presos em menus automáticos ou enfrentem dificuldades para resolver problemas. Os requisitos abrangem aspectos fundamentais do atendimento, como a garantia de acesso a um agente humano dentro de prazos determinados e a facilitação de processos de desligamento de contratos.
As exigências se aplicam aos setores abrangidos pela regulamentação federal do SAC, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores. Portanto, a obrigação não se estende automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais do Brasil, mas apenas àqueles sujeitos à regulação federal do órgão.
As empresas abrangidas têm até 2 de novembro para se adequarem aos novos padrões de atendimento ao consumidor.
